ГЛАВНАЯ
РЕЙТИНГ КНИГ ОТ ДИРЕКТОРА ВЫСШЕЙ ШКОЛЫ ГОСТЕПРИИМСТВА
Благодарим сотрудников и преподавателей за участие в сетевом проекте Культурно-просветительского центра университета.
Очередной список книжных рекомендаций мы получили от директора Высшей школы гостеприимства Людмилы Валерьевны Семеновой:
1. Ли Куан Ю "Из третьего мира – в первый"
В мемуарах бывшего премьер-министра Сингапура рассказывается о том, что даже самые невозможные мечты могут сбываться на примере развития Сингапура и превращения его из неразвитой, отсталой территории в процветающую туристическую и деловую дестинацию, с лучшим в мире аэропортом, крупнейшей авиалинией, самыми чистыми улицами и вторым государством в мире по уровню доходов на душу населения (2020 год).
2. Грег Мортенсон "Три чашки чая"
Книга о том, как самый обычный человек, не обладая ничем, кроме решительности, способен в одиночку изме¬нить мир. В память о своей погиб¬шей сестре он решил покорить пакистанскую гору К2, вторую в мире по вышине гору. Выздоравливая после неудачного подъема на К2 в деревне народа балти Мортенсон увидел, как дети учатся, сидя на голой холодной земле и выводя палочками буквы на песке. Эти несколько дней потряс¬ли Грега, и он решил собрать необходимую сумму и вернуться в Пакистан, чтобы построить школу для деревенских детей. Сейчас Мортенсон является руководителем одной из самых успешных благотвори¬тельных организаций в мире, он построил 145 школ и несколько десятков женских и медицинских центров в самых бедных деревнях Пакистана и Афганистана. Самого Грега Мортенсона дважды номинировали на Нобелевскую премию мира.
Цитаты:
«Когда ты впервые пьешь чай с балти, ты – чужак. Когда пьешь чай во второй раз, ты – почетный гость. В третий раз ты становишься родственником, а ради родственника мы готовы сделать все что угодно, даже умереть».
«Величие всегда опирается на одно и то же – на способность выступать, говорить и действовать, как самые обычные люди. Шамсуддин Мухаммед Хафиз».
3. Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер "Жалоба как подарок"
Представлен другой взгляд на жалобу: это не только претензия к качеству товара или услуги, а эффективный способ совершенствования качества предлагаемых товаров и способ оптимизации бизнеса.
Восьмишаговая формула «Жалоба = подарок»:
1. Скажите «спасибо».
2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу.
3. Извинитесь за ошибку.
4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
5. Выясните необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
7. Убедитесь, что клиент доволен.
8. Предотвращайте ошибки в будущем.
4. Джозей Пайн и Джеймс Гилмор "Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие"
Компании, стремящиеся к своей конкурентоспособности вынуждены выстраивать новые бизнес-модели. Одной из них может стать экономика впечатлений, ориентированная на ощущения потребителя. В ее контексте авторы советуют отказаться от традиционных отношений между компанией и клиентами; вместо этого компания должна стать «режиссером впечатлений», а клиенты — «зрителями» или «гостями».
Цитаты:
«Даже самую обыденную деятельность можно превратить в незабываемое впечатление»
«В действительности в мире, насыщенном в основном однообразными товарами и услугами, самые большие возможности для создания ценности заключаются в постановке впечатлений»
«Когда человек покупает услугу, он покупает ряд действий, которые выполняются от его имени. Но когда он покупает впечатление, он платит за незабываемые минуты своей жизни, подготовленные компанией как в театральной постановке, т.е. за собственные чувства и ощущения»
«Почти любая отрасль экономики сможет извлечь выгоду, если сумеет предложить дифференцированный продукт, базирующийся на получении платы за впечатления»
5. Клаус Кобьелл "Искренний сервис"
Для компании сферы услуг недостаточно просто повышать качество сервиса - нужно проявлять подлинную заботу о клиенте. Только в этом случае небольшое частное предприятие сможет выстоять в непростых условиях современного рынка. Дружба и лояльность — это улица с двусторонним движением. Если предприниматель не старается ради сотрудников, то и они не будут лезть вон из кожи. Суть здесь в основном принципе равноправных взаимоотношений между людьми, в том, чтобы давать, не скупясь, и брать, не стесняясь, действуя по внутреннему побуждению, по велению сердца.
Принимайте участие в проекте «Рейтинг книг»! Ждём Ваши книжные рекомендации!